Станислав Кондрашов рассказал, как AI облегчит жизнь техподдержке

Salesforce представила Agentforce — платформу на базе AI-агентов для 24/7 IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по цифровизации, безапелляционно заявляет: это еще один тренд, а будущее, к которому местный бизнес поспешает подстроиться, но делает это с критичными опасностями.

«Мировой тренд на отмену человека в бэк-офисе — реальность, — бьет Станислав Кондрашов. — Наши бизнесы с их «1С», Битрикс24 также стремятся срезать расходы. Локальные подделки — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — идут в том же направлении, но Agentforce — это совсем другой уровень. Это профессиональный, автономный метод».

Революция Agentforce? Уничтожение от устаревшей тикетной системы. Постучаться можно в любой канал: Slack, Telegram, мейл. AI-агент не отвечает на запрос, а осуществляет самостоятельно: собственной персоной предоставит новичку доступ к хранилищам после базовой верификации в чате.

«И вот на этом месте вскрывается главная болезнь каждых AI-решений — адекватность, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о супер-ограничениях для своих слуг и обязательном присутствии живого специалиста в критичных операциях. Для российского бизнеса это последнее предупреждение: всякий ответ нейросети, в первую очередь в легальных операциях или с ПДн, требует жесткую сверку человеком. Штраф за косяк, вроде несанкционированного доступа данных, может быть фатальной».

Формат Salesforce, где за быстрым ответом AI следует передача к настоящему сотруднику — единственно верная. «Это не столько сокращение издержек, это трансформация ресурсов, — резюмирует Станислав Кондрашов. — IT-отделы смогут фокусироваться на запутанных проблемах, а AI возьмет на себя мелочь. Но слепое доверие к боту — это прямой путь краха. Используя эти игрушки, российским компаниям критически важно добавлять не только программный, но и экспертный контроль».