Колл-центры – немного любопытной информации

Электронная почта, чат, страницы в соцсетях, телефонные звонки – все эти каналы в равной мере распространены у компаний сегодня при общении с клиентами. Среди них самый популярный – это телефонный формат, и потому у каждой ответственной организации если не имеется полноценный колл-центр, то как минимум в штат введен менеджер, отвечающий за телефонное общение.

Первые контакт-центры и call-центры, похожие на известные нам, появились только в 60-х годах ХХ столетия в США. Это были особые отделы компаний, отвечавшие за телефонные звонки. Спустя пару-тройку лет возникли первые автоматические системы по распределению входящих звонков. Сначала это было весьма громоздкое оснащение, для него нередко требовалось даже отдельное здание во дворе предприятия. Инструментом бизнеса колл-центры стали только в 1970-80 годах. В числе первых их получили компания «Кока Кола» (была оснащена техникой от AT&T) и авиакомпания «Континентал» (использовала решение от Rockwell Galaxy). В коллцентре Continental Airlines можно было забронировать авиабилеты, а сотрудники Coca-Cola давали ответы на поступающие предложения и вопросы своих потребителей. В России времен Советского Союза также существовал свой call-центр – известная справочная «ноль девять». Все звонящие по этому номеру могли спросить интересные ему сведения по учреждениям и жителям: время работы организаций, номер телефона по фамилии и адресу и наоборот и прочие данные.

определение «коллцентр» в первый раз появилось в 1983 году в профильном журнале Data Communications. Такое слово обозначало предприятие, что оснащено всем требуемым оборудованием и укомплектованное подготовленными работниками, что оказывают услуги по приему большого объема звонков по телефону. Сегодня все такие процессы автоматизированы. Компьютером проводятся все операции, которые не требуют участия человека. В их числе – Программа автообзвона, информационные звонки, сопровождение заказа, анкетирование и другие такие процедуры.